Customer Experience Management (CXM oder CEM) ist ein System von Technologien und Marketingstrategien, die sich auf Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnisse konzentrieren. CXM ist ein Ansatz für Kundenbeziehungen, der über Marketing-Tools und Software hinausgeht. Das Ziel ist eine digitale Transformation, die den Kunden wirklich in den Mittelpunkt des Geschäfts stellt. Ein CXM-Ansatz räumt der Orchestrierung und Personalisierung des gesamten Kundenerlebnisses von Anfang bis Ende Priorität ein und ermöglicht dies in grossem Massstab, über alle Kanäle und in Echtzeit.

Customer Experience Management B2B umfasst alle Interaktionen des Kunden mit der Marke, einschliesslich Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Im Gegensatz zur B2C CX ist der Kunde hier jedoch keine Einzelperson, sondern setzt sich aus vielen Stakeholdern zusammen. Die B2B Customer Experience (CX) ist der B2C CX sehr ähnlich, unterscheidet sich jedoch in Nuancen und erfordert daher einen personalisierten Ansatz.

Nachdem Sie die Customer Experience Manager Ausbildung erfolgreich absolviert haben sind Sie in der Lage

• Eine effektive und effiziente Kundenperspektive einzunehmen
• Potentiale rund um die Kundenerwartungen, Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung zu erkennen
• Probleme und Schwachstellen betreffend Customer Experience in der Kommunikation, Marketing, Service oder Betrieb zu lokalisieren, analysieren und lösen
• Customer Journey Maps zu entwickeln
• Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse zu erforschen und für die Stärkung der Kundenbindung gezielt zu verwenden und einzusetzen
• Ideen entwerfen für neue Dienstleistungen, Produkte und Services, die sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken

In Jobs Customer Experience Manager haben Sie folgende Aufgaben:

• das Prinzip der Kundenorientierung im Unternehmen zu kommunizieren
• Bestehende Strukturen und Berührungspunkte mit Kunden identifizieren und analysieren, Kundenerwartungen und -bedürfnisse ermitteln
• Kundenverhalten in so genannten Customer Journey Maps dokumentieren und auswerten
• Optimierungsvorschläge erarbeiten und umsetzen
• Akzeptanz, Wirksamkeit und Erfolg der Massnahmen überprüfen
• Visualisierung eines Kundenbindungskonzeptes
• Mit dem Pressesprecher eine Veranstaltung planen
• Das Nutzerverhalten auf einer Website analysieren

Folgende wichtigen Kriterien sind bei der Wahl einer Schule für die CX Manager Weiterbildung zu beachten:

• Fachliche und didaktische Fähigkeiten der Dozierenden
• Unterrichtszeiten
• Bewertungen
• Standort (falls Präsenzunterricht)
• Moderne Unterrichtsmethoden
• Zertifizierungen 

Mit diesen Punkten kannst du die jeweilige Schule miteinander vergleichen.

In einer Customer Experience Manager Ausbildung bekommen Sie die nötigen Kompetenzen, Kenntnisse und Fähigkeiten vermittelt, die Sie für ein erfolgreiches Handeln auf diesem Gebiet benötigen.

Die Weiterbildung ist praxisnah aufgebaut und Sie lernen die wesentlichen Werkzeuge und Methoden für eine erfolgreiche Kundenausrichtung nicht nur theoretisch kennen sondern wenden sie in Projekt- und Gruppenarbeiten bzw. an eigenen Projekten gleich praktisch an. Dies bietet den grösstmöglichen Lerneffekt, vor allem da Sie bei Problemen gleich die Lehrperson um Hilfe bitten können.

Der Lernstoff kann dabei je nach Anbieter variieren, meistens wird aber auf folgende Themen eingegangen:

• Strategie und Steuerung: Wie wird CX oder CEM definiert? Wie lässt sich Customer Experience messen und steuern?
• Touchpoint Optimierung: Wie erstelle ich Personas? Welche Werkzeuge gibt es dafür? Wie erstelle ich ein Customer Journey Mapping und wie setze ich es um? Welche Optimierungsmöglichkeiten für Touchpoints gibt es? Welche Arten und Techniken gibt es rund ums Thema personalisierte Kundenansprache?
• Organisation/Prozesse: Innovations-, Projekt- und Changemanagement, CRM
• Technologie: Was für KPI Konzepte gibt es? Wie kann man KPI in der Customer Experience einsetzen? Was für Arten und Möglichkeiten von CRM Systemen gibt es?

Es handelt sich bei der Customer Experience Ausbildung um einen Lehrgang, der jeweils mit einem schuleigenen Zertifikat abschliesst. Solche Abschlüsse sind vom Bundesamt für Berufsbildung nicht anerkannt. Das heisst aber nicht, dass diese in den entsprechenden Branchen weniger Ansehen geniessen oder weniger gut sind als eidg. anerkannte Diplome. Es gibt zahlreiche Bildungsangebote, die mit einem schuleigenen Zertifikat abschliessen und absolut gewinnbringend und karrierefördernd sind.

Tipp: Achte bei den Lehrgängen mit schuleigenen Zertifikaten auf die vermittelten Lerninhalte, Dauer, Kosten, Unterrichtsformen etc. und vergleiche diese miteinander. Denn dadurch, dass diese nicht eidg. reglementiert sind, können sich die Lerninhalte von Schule zu Schule unterscheiden.

Ein Junior Customer Experience Manager kommuniziert Kundenfeedback an andere Abteilungen und bereitet Trends inhaltlich und grafisch auf. Er kümmert sich um Reklamationen und Retouren. Er stellt die Kundenzufriedenheit und Servicequalität sicher, steuert Dienstleister und Partner und berichtet intern über relevante KPIs.

Grundsätzlich kann jeder und jede eine Customer Experience Manager Ausbildung absolvieren, sofern er/sie über eine abgeschlossene Berufsausbildung sowie über die entsprechende Berufspraxis verfügt.

Wenn Sie sich unsicher sind, ob Ihre bisherige berufliche Erfahrungen als Berufspraxis zählt, wenden Sie sich bitte direkt an den Anbieter Ihrer Wahl. Er wird Ihnen sicherlich gerne weiterhelfen.

Eine Customer Experience Weiterbildung richtet sich an zwei Zielgruppen:

• Angestellte oder Selbständige im Management bzw. einer führenden Position auf dem Gebiet der Informatik (IT), Marketing, Kommunikation, Service oder Vertrieb.
• Interessierte Personen mit einer abgeschlossenen Berufsausbildung oder entsprechender Berufserfahrung in den bereits genannten Bereichen, die sich Kenntnisse, Kompetenzen und Fähigkeiten in Customer Experience aneignen möchten.

Customer Touchpoint Manager ist ein typisches Berufsbild der Zukunft. Denn was in den "Momenten der Wahrheit" an den Touchpoints zwischen Anbieter und Kunde tatsächlich passiert, entscheidet über Erfolg oder Misserfolg. Synchronisierte Prozesse an allen Touchpoints, den Interaktionspunkten zwischen Kunde und Anbieter, sind aus Kundensicht in der heutigen Zeit ein Muss. Unternehmen brauchen ein bereichsübergreifendes Touchpoint Management - und einen Customer Touchpoint Manager.