Customer Touchpoint Manager est un profil professionnel typique de l'avenir. En effet, ce qui se passe réellement dans les "moments de vérité" aux Touchpoints entre le fournisseur et le client est décisif pour le succès ou l'échec. Des processus synchronisés à tous les Touchpoints, les points d'interaction entre le client et le fournisseur, sont un must du point de vue du client à l'heure actuelle. Les entreprises ont besoin d'une gestion des points de contact transversale - et d'un Customer Touchpoint Manager.

Après avoir suivi avec succès la formation Customer Experience Manager, vous serez en mesure de

• adopter une perspective client efficace et efficiente
• identifier les potentiels autour des attentes des clients, de la satisfaction des clients, de l'enthousiasme des clients
• localiser, analyser et résoudre les problèmes et les points faibles concernant l'expérience client dans la communication, le marketing, le service ou l'exploitation
• développer des cartes du parcours client
• d'étudier les souhaits et les besoins des clients, de les utiliser et de les appliquer de manière ciblée pour renforcer la fidélisation de la clientèle
• Concevoir des idées pour de nouveaux services, produits et prestations qui ont un impact positif sur l'expérience client.

La gestion de l'expérience client B2B englobe toutes les interactions du client avec la marque, y compris le marketing, la vente et le service client. Cependant, contrairement au CX B2C, le client n'est pas ici une personne unique, mais se compose de nombreuses parties prenantes. L'expérience client (CX) B2B est très similaire à la CX B2C, mais elle se distingue par des nuances et nécessite donc une approche personnalisée.

La gestion de l'expérience client (CXM ou CEM) est un ensemble de technologies et de stratégies marketing axées sur la fidélisation, la satisfaction et l'expérience client. Le CXM est une approche de la relation client qui va au-delà des outils marketing et des logiciels. L'objectif est une transformation numérique qui place réellement le client au centre de l'entreprise. Une approche CXM donne la priorité à l'orchestration et à la personnalisation de l'ensemble de l'expérience client, du début à la fin, et permet de le faire à grande échelle, sur tous les canaux et en temps réel.

En principe, tout le monde peut suivre une formation de Customer Experience Manager, à condition d'avoir terminé sa formation professionnelle et de disposer de l'expérience professionnelle correspondante.

Si vous n'êtes pas sûr(e) que votre expérience professionnelle antérieure compte comme expérience professionnelle, veuillez vous adresser directement au prestataire de votre choix. Il se fera un plaisir de vous aider.

Un Junior Customer Experience Manager communique les commentaires des clients aux autres départements et prépare les tendances en termes de contenu et de graphiques. Il s'occupe des réclamations et des retours. Il s'assure de la satisfaction des clients et de la qualité du service, gère les prestataires de services et les partenaires et établit des rapports internes sur les KPI pertinents.

Les critères importants suivants doivent être pris en compte lors du choix d'une école pour la formation continue de CX Manager :

• Compétences professionnelles et didactiques des enseignants
• Horaires des cours
• Évaluations
• Lieu (si cours en présentiel)
• Méthodes d'enseignement modernes
• Certifications

Ces points te permettent de comparer chaque école entre elles.

Une formation de Customer Experience Manager vous permet d'acquérir les compétences, connaissances et aptitudes nécessaires pour agir avec succès dans ce domaine.

La formation est axée sur la pratique et vous n'apprenez pas seulement les outils et méthodes essentiels pour une orientation client réussie de manière théorique, mais vous les mettez également en pratique dans le cadre de projets et de travaux de groupe ou sur vos propres projets. Cela offre un effet d'apprentissage maximal, d'autant plus que vous pouvez demander de l'aide à l'enseignant en cas de problème.

Le contenu de la formation peut varier d'un prestataire à l'autre, mais la plupart du temps, les thèmes suivants sont abordés :

• Stratégie et pilotage : comment définir le CX ou le CEM ? Comment mesurer et gérer l'expérience client ?
• Optimisation des points de contact : comment créer des personas ? Quels sont les outils disponibles ? Comment établir un Customer Journey Mapping et comment le mettre en œuvre ? Quelles sont les possibilités d'optimisation des Touchpoints ? Quels sont les types et les techniques de personnalisation de l'approche client ?
• Organisation/processus : Gestion de l'innovation, des projets et du changement, CRM
• Technologie : Quels sont les concepts KPI existants ? Comment utiliser les KPI dans l'expérience client ? Quels sont les types et les possibilités de systèmes CRM ?

Une formation continue sur l'expérience client s'adresse à deux groupes cibles :

• Employés ou indépendants occupant un poste de gestion ou de direction dans le domaine de l'informatique (IT), du marketing, de la communication, du service ou de la vente.
• Toute personne intéressée ayant terminé sa formation professionnelle ou possédant une expérience professionnelle correspondante dans les domaines déjà mentionnés et souhaitant acquérir des connaissances, des compétences et des aptitudes en matière d'expérience client.

Dans Emplois Customer Experience Manager, vous avez les responsabilités suivantes :

• communiquer le principe de l'orientation client au sein de l'entreprise
• identifier et analyser les structures existantes et les points de contact avec les clients, déterminer les attentes et les besoins des clients
• Documenter et évaluer le comportement des clients dans des "Customer Journey Maps".
• Elaborer et mettre en œuvre des propositions d'optimisation
• Vérifier l'acceptation, l'efficacité et le succès des mesures
• Visualisation d'un concept de fidélisation de la clientèle
• Planifier un événement avec l'attaché de presse
• Analyser le comportement des utilisateurs sur un site web

La formation à l'expérience client est une formation qui se termine toujours par un certificat propre à l'école. De tels diplômes ne sont pas reconnus par l'Office fédéral de la formation professionnelle. Cela ne signifie pas pour autant qu'ils jouissent d'une moins bonne réputation dans les branches concernées ou qu'ils sont moins bons que les diplômes reconnus au niveau fédéral. Il existe de nombreuses offres de formation qui débouchent sur un certificat délivré par une école et qui sont absolument profitables et favorisent la carrière.

Conseil : pour les formations avec des certificats propres à l'école, fais attention aux contenus d'apprentissage transmis, à la durée, aux coûts, aux formes d'enseignement, etc. et compare-les entre eux. En effet, du fait qu'ils ne sont pas réglementés au niveau fédéral, les contenus d'apprentissage peuvent varier d'une école à l'autre.