La gestione dell'esperienza del cliente B2B comprende tutte le interazioni del cliente con il marchio, compresi il marketing, le vendite e il servizio clienti. A differenza della CX B2C, tuttavia, il cliente non è una singola persona, ma è composto da molti stakeholder. La Customer Experience (CX) B2B è molto simile a quella B2C, ma presenta delle sfumature diverse e richiede quindi un approccio personalizzato.

La formazione di Customer Experience Manager fornisce le competenze, le conoscenze e le abilità necessarie per avere successo in questo campo.

Il programma di formazione è strutturato in modo pratico e non solo imparerete gli strumenti e i metodi essenziali per un orientamento al cliente di successo in teoria, ma li applicherete anche in pratica nel lavoro di progetto e di gruppo o nei vostri progetti. In questo modo si massimizza l'effetto dell'apprendimento, soprattutto perché si può chiedere aiuto al docente in caso di problemi.

L'argomento può variare a seconda del fornitore, ma di solito vengono trattati i seguenti temi:

• Strategia e gestione: come si definisce la CX o CEM? Come si può misurare e gestire l'esperienza del cliente?
• Ottimizzazione dei touchpoint: come si creano le personas? Quali strumenti sono disponibili per questo? Come si crea una mappatura del percorso del cliente e come la si implementa? Quali sono le opzioni di ottimizzazione dei touchpoint? Quali sono i tipi e le tecniche di contatto personalizzato con i clienti?
• Organizzazione/processi: Innovazione, gestione dei progetti e del cambiamento, CRM
• Tecnologia: Quali sono i concetti di KPI? Come si possono utilizzare i KPI nell'esperienza del cliente? Quali tipi e possibilità di sistemi CRM esistono?

In Jobs Customer Experience Manager avete i seguenti compiti:

• comunicare il principio dell'orientamento al cliente all'interno dell'azienda
• Identificare e analizzare le strutture e i punti di contatto esistenti con i clienti, determinare le aspettative e le esigenze dei clienti.
• Documentare e valutare il comportamento dei clienti in mappe del viaggio del cliente
• Sviluppare e implementare proposte di ottimizzazione
• Verificare l'accettazione, l'efficacia e il successo delle misure
• Visualizzazione di un concetto di fidelizzazione del cliente
• Pianificazione di un evento con il portavoce della stampa
• Analizzare il comportamento degli utenti su un sito web

Il Customer Touchpoint Manager è una tipica descrizione del lavoro del futuro. Perché ciò che accade nei "momenti della verità" nei touchpoint tra fornitore e cliente determina il successo o il fallimento. I processi sincronizzati in tutti i touchpoint, i punti di interazione tra cliente e fornitore, sono un must dal punto di vista del cliente nel mondo di oggi. Le aziende hanno bisogno di una gestione trasversale dei touchpoint e di un responsabile dei touchpoint dei clienti.

Il Customer Experience Management (CXM o CEM) è un sistema di tecnologie e strategie di marketing che si concentrano sulla fidelizzazione, sulla soddisfazione e sull'esperienza del cliente. Il CXM è un approccio alle relazioni con i clienti che va oltre gli strumenti e i software di marketing. L'obiettivo è una trasformazione digitale che metta veramente il cliente al centro dell'azienda. Un approccio CXM dà priorità all'orchestrazione e alla personalizzazione dell'intera esperienza del cliente, dall'inizio alla fine, e consente di farlo su larga scala, attraverso tutti i canali e in tempo reale.

Il programma di formazione Customer Experience è un corso che si conclude con un certificato rilasciato dalla scuola. Tali qualifiche non sono riconosciute dall'Ufficio federale per la formazione professionale. Tuttavia, ciò non significa che siano meno apprezzati nei settori interessati o che siano meno validi dei diplomi riconosciuti a livello federale. Esistono numerosi programmi di formazione che si concludono con un certificato della scuola e che sono assolutamente proficui e stimolanti per la carriera.

Suggerimento: quando si esaminano i corsi con certificati scolastici, prestare attenzione ai contenuti didattici, alla durata, ai costi, ai metodi di insegnamento, ecc. e confrontarli tra loro. Poiché non sono regolamentati a livello federale, i contenuti didattici possono variare da scuola a scuola.

Una volta completato con successo il programma di formazione Customer Experience Manager, sarete in grado di

• Adottare una prospettiva del cliente efficace ed efficiente
• Riconoscere il potenziale delle aspettative dei clienti, della loro soddisfazione e del loro entusiasmo.
• Individuare, analizzare e risolvere i problemi e i punti deboli relativi all'esperienza del cliente nella comunicazione, nel marketing, nel servizio o nelle operazioni.
• Sviluppare mappe del percorso del cliente
• Ricercare i desideri e le esigenze dei clienti e utilizzarli in modo mirato per rafforzarne la fidelizzazione.
• Progettare idee per nuovi servizi, prodotti e prestazioni che abbiano un impatto positivo sull'esperienza del cliente

In linea di principio, chiunque può completare un programma di formazione per Customer Experience Manager, a condizione che abbia completato una formazione professionale e abbia un'esperienza professionale adeguata.

Se non siete sicuri che la vostra precedente esperienza professionale sia considerata un'esperienza di lavoro, contattate direttamente il provider di vostra scelta. Saranno certamente lieti di aiutarvi.

Nella scelta di una scuola per la formazione di CX Manager si devono considerare i seguenti criteri importanti:

• Competenze professionali e didattiche dei docenti
• Orari delle lezioni
• Valutazioni
• Sede (se l'insegnamento è frontale)
• Metodi di insegnamento moderni
• Certificazioni

È possibile utilizzare questi punti per confrontare le rispettive scuole tra loro.

La formazione sull'esperienza del cliente si rivolge a due gruppi target:

• Lavoratori dipendenti o autonomi che occupano una posizione manageriale o dirigenziale nel campo delle tecnologie dell'informazione (IT), del marketing, della comunicazione, dei servizi o delle vendite.
• Persone interessate con una formazione professionale completa o un'esperienza professionale pertinente nei settori già citati che desiderano acquisire conoscenze, competenze e abilità nell'ambito della customer experience.

Un Junior Customer Experience Manager comunica il feedback dei clienti agli altri reparti e prepara le tendenze in termini di contenuti e grafica. Si occupa di reclami e resi. Assicura la soddisfazione dei clienti e la qualità del servizio, gestisce i fornitori di servizi e i partner e riferisce internamente sui KPI rilevanti.